Una buena experiencia de compra es esencial para la satisfacción del cliente. Una experiencia de cliente satisfactoria
es el primer paso necesario para fidelizar a este y, posteriormente, para convertirlo en prescriptor de tu negocio. Ambos pasos son clave para un
negocio rentable. Conocer los trucos y técnicas necesarios para ofrecer una buena experiencia a tus clientes te permitirá mejorar los resultados económicos de tu empresa.
Trucos y técnicas para mejorar la experiencia de compra en tiendas físicas
Pon las cosas fáciles al cliente
Cuando te plantees cómo mejorar la venta en una tienda comienza por
explorarla como si la visitases por primera vez. ¿Sabría alguien que nunca antes te ha visitado dónde encontrar el tipo de artículo que busca? ¿Es sencillo y cómodo caminar entre pasillos? ¿Puede acceder con facilidad a coger el producto que le interesa?
Es interesante que te plantees estas preguntas. Y otras relacionadas con la facilidad del visitante para obtener lo que desea en su primera visita a la tienda. Porque:
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Te dará muchas pistas sobre la experiencia de compra
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Conocerás sus dificultades para poder solucionarlas
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Identificarás los errores graves, esencial para decidir qué cambios implementar para corregirlos
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Comprobarás tus puntos fuertes para valorar si puedes reforzarlos de algún modo
Utiliza cartelería apropiada
El uso adecuado de la cartelería facilita la experiencia de compra por distintos motivos. Entre ellos:
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Facilita encontrar lo que el cliente busca
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Permite identificar productos en oferta o promoción
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Permite crear estrategias de venta cruzada o animar al cliente a añadir un producto complementario al que desea comprar
Evita que se formen colas y añade valor a sus esperas
Una de las mayores causas de insatisfacción en una compra son las colas. Generalmente son aburridas y hacen sentir al cliente que está perdiendo el tiempo. Tanto en el momento de pagar como en el probador, en el caso de las tiendas de ropa o calzado.
Crea estrategias que agilicen las colas y amenicen estas. ¿Cómo? Ofreciendo un valor extra al público. Es una
medida eficaz para mejorar la experiencia de compra.
Las opciones para ello dependen de cuestiones como el perfil de tu cliente, qué vendes y el tamaño de tu tienda. Pero existen soluciones que comparten muchos negocios, como la ya actualmente implantada fila única con varias cajas para el pago.
Además las soluciones que aportan valor añadido siempre son interesantes. Como los stands de ofertas y promociones junto a los puntos de pago. Y en las zonas de probadores los
dispositivos digitales y de realidad virtual pueden ofrecer opciones a los clientes para complementar los productos que desean probarse.
Todo esto hará que el visitante no tenga la sensación de perder el tiempo. Porque está obteniendo una información y viviendo una
experiencia de valor añadido.
Proporciona un ambiente envolvente a tu cliente ideal
Cuando una persona entra a un establecimiento y el ambiente le atrapa, este mejora su actitud y receptividad a la oferta del mismo. Esta buena actitud facilita que sea menos exigente, más flexible y disfrute de una experiencia de compra agradable.
Para poder lograr esto es esencial
que conozcas muy bien a tu cliente ideal y sepas qué le gusta, qué valora y qué no soporta. Así podrás trabajar para crear el ambiente que le ayude a vivir una experiencia positiva desde que entra a la tienda y hasta más allá de su salida de la misma.
Crea ofertas flash irresistibles, pero de las que no se arrepienta al día siguiente
Las ofertas flash son muy atractivas para el público. La sensación de urgencia, de que no pueden perder esa oportunidad, son un impulso de compra que muchos no pueden dejar pasar. ¿Pero qué pasa cuando al cabo de un rato o al día siguiente se dan cuenta de que no es lo que querían? Que su experiencia de cliente les deja insatisfechos y molestos.
Esto no quiere decir que tengas que renunciar a las ofertas flash. Ni mucho menos. Pero sí que debes hacer que sean una compra satisfactoria para tus clientes. Y que les haga aún más felices con la compra que han realizado pasados unos días que justo al salir de la tienda.
Para ello debes crear una oferta
acorde con las necesidades y gustos de tu público ideal. Y situarla en el lugar apropiado para él. Evita tratar de vender productos que no tienen relación con el resto de artículos que vendes ni coherencia con tu imagen de marca.
Ofrece un trato al cliente impecable y que le aporte valor añadido
Ser amable no es suficiente para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria. Pero es necesario. Además, la actitud del personal es clave para proporcionar una buena experiencia al cliente.
Cuando te planteas cómo mejorar la venta en una tienda valora qué puede hacer la plantilla para proporcionar esta buena experiencia. ¿Algunas ideas?
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Ser amable sin perder naturalidad
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Dar respuesta a la solicitud de información del visitante
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Facilitar que encuentre aquello que busca
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Preguntar al cliente si desea algo más
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Ofrecer o sugerir la compra de un producto complementario pero sin insistir sobre ello si el cliente no se muestra interesado
Además, puedes diseñar
estrategias orientadas a mejorar su experiencia al tiempo que facilitas la venta y lograr la fidelización del cliente.
Así, por ejemplo, el personal puede señalarle que un producto está en oferta si el cliente pone reparos por el precio. O
invitarle a una promoción temporal o evento que tendrá lugar en una fecha ya asignada. O sugerirle que se haga seguidor de tu negocio en una determinada red social e incluso ofrecerle un descuento para una próxima compra si se registra en ese instante para recibir la
newsletter con información sobre tu empresa.
Son muchas las acciones y estrategias que puedes implementar en este sentido. Y que ayudarán a que culmine la compra y salga de tu establecimiento con la sensación de haber vivido una experiencia de compra positiva y satisfactoria.
Ten siempre presente que una buena experiencia de compra es clave para mejorar la venta en una tienda y la fidelización del cliente. Estos consejos te ayudarán a tomar medidas para lograrlo.
